2023年度全省市场监管投诉举报咨询

数据分析报告

一、　概况

（一）平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收各类投诉举报咨询317214件，同比增加2.47％。其中，投诉122185件，占受理总量的38.52％，同比增加34.62％；举报48283件，占受理总量的15.22％，同比增加6.77％；咨询146746件，占受理总量的46.26％，同比减少15.46％。投诉案件中，为消费者挽回经济损失5634.26万元，涉及争议金额18420.49万元。详见下图：

2023年与2022年受理情况对比表

投　诉（件）

122185

90763

＋31422

＋34.62％

举　报（件）

48283

45223

＋3060

＋6.77％

咨　询（件）

146746

173584

－26838

－15.46％

（二）月接收情况　

2023年全年月接收情况表

2023年1月

5688

2428

11029

19145

2023年2月

7750

3010

10955

21715

2023年3月

10928

4270

14213

29411

2023年4月

10567

4031

12010

26608

2023年5月

11159

4206

11360

26725

2023年6月

10295

3653

11951

25899

2023年7月

11260

3858

13416

28534

2023年8月

12215

4416

14154

30785

2023年9月

11414

4102

12192

27708

2023年10月

10166

4487

11841

26494

2023年11月

10061

4905

11691

26657

2023年12月

10682

4917

11934

27533

总计（件）

122185

48283

146746

317214水原三星赛事分析预测

2023年，从全省各级12315工作机构月受理消费者诉求情况看，每月投诉、举报、咨询平均受理量26434.5条，其中一月份受理诉求量最小，为19145件；八月份受理诉求量最大，为30785件。

（三）省局及各市、示范区局工作机构受理情况

2023年，全省各市、示范区局12315工作机构通过全国12315平台受理消费者投诉举报咨询情况显示，投诉举报咨询量较大的是运城市局12315工作机构，受理投诉举报咨询82858件，占全省受理总量的26.12％，最少的为示范区局工作机构，受理数量为1448件。各市投诉按时办结情况由高到低依次为：示范区、大同市、运城市、忻州市、晋中市、临汾市、阳泉市、太原市、朔州市、长治市、晋城市、吕梁市。

省局及各市、示范区局2023年受理情况

山西

85

98.93％

124

91.39％

0

209

太原市

25645

98.93％

11387

88.82％

0

37032

大同市

20243

99.85％

3322

97.07％

124

23689

阳泉市

15286

99.01％

4306

93.86％

17893

37485

长治市

11271

98.58％

3177

95.61％

37019

51467

晋城市

10057

98.30％

3270

95.21％

25926

39253

朔州市

1421

98.93％

696

97.51％

1

2118

晋中市

7072

99.38％

2537

94.27％

5864

15473

运城市

15122

99.47％

8002

88.04％

59734

82858

忻州市

2782

99.42％

1380

93.08％

3

4165

临汾市

7400

99.20％

6339

95.65％

182

13921

吕梁市

4889

94.11％

3207

80.48％

0

8096

示范区

912

100.00％

536

94.74％

0

1448

总计

122185

98.93％

48283

91.39％

146746

317214

二、投诉详细情况分析

2023年，山西省市场监督管理局12315工作机构通过全国12315平台共接收投诉122185件。其中，受理商品投诉77539件，同比增长35.92％，占受理投诉总量的63.46％；受理服务投诉44646件，同比增长32.42％，占受理投诉总量的36.54％。投诉案件的调解成功率57.72％，“诉转案”1310件，按期办结率98．93％。

从平台数据来源来看，话务接收2.89万件，占比23.67％；群众互联网填写7.16万件，占比58．86％；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）2.13万件，占比17.47％。

（一）投诉性质分析

2023年，根据投诉性质分类，在受理的所有投诉问题中，排名前五位的热点依次为：售后服务投诉、质量投诉、食品安全投诉、合同投诉、不正当竞争投诉。详见下图：

增长较快的问题有不正当竞争（上升350.92％）、标准化（上升278.92％）、专利（上升200％）、计量（上升167.83％）、售后服务（上升99.9％）。

（二）商品类投诉分析

2023年，商品类投诉排名前三位的热点依次为：食品类、服装鞋帽类、家居用品类，排位顺序与2022年一致。详见下图：

1、食品类投诉26985件，占商品类投诉总量的34.80％，位居商品类投诉首位。投诉的主要问题为：销售的食品存在过期、变质、有异物、缺斤短两、三无食品、非法添加食品原料等问题；进口水果没有进口标识；食品包装标签标识不符合国家标准规定；销售的食品存在虚假宣传和功效夸大等。

2、服装鞋帽类投诉7070件，占商品类投诉总量的9.12％，位居商品类投诉第二位。投诉的主要问题为：服装存在面料起球、褪色、开线、破洞、缩水、面料成分不实；鞋类存在鞋面开裂、脱线、开胶、鞋底裂开等质量问题；商品出现质量问题时商家拒绝退换货、不履行“三包”义务等问题。

3、家居用品类投诉5571件，占商品类投诉总量的7.19％，位居商品类投诉第三位。投诉的主要问题为：购买的家具产品出现质量问题商家不予换货或保修；商家未按合同约定时间提供货物，或者送货的型号与购买时的型号不相符；定制家具存在色差、尺寸不符；甲醛超标、导致气味刺鼻；导购员介绍与实情不符，消费者要求退货退款遭拒等。

（三）服务类投诉分析

2023年，服务类投诉排名前三位的热点依次为：餐饮和住宿服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类。详见下图：

1、餐饮和住宿类投诉　9019件，占服务类投诉总量的20.20％，位居服务类投诉首位。投诉的主要问题为：用餐过程中发现食品有异物、食材不新鲜；办理会员卡后限制消费、优惠券与储值卡不能同时使用等；住宿服务不到位，住宿环境差，通过网络或电话预订酒店临时涨价或无法入住、订单取消不给退费等问题。

2、教育培训类投诉5766件，占服务类投诉总量的12.92％，位居服务类投诉第二位。投诉的主要问题为：部分培训机构涉嫌虚假宣传；中断培训或退出培训后剩余的相关费用难以退回；诱导消费者办理培训贷；机构停业不予退费等。

3、文化娱乐体育类投诉5340件，占服务类投诉总量的11.96％，位居服务类投诉第三位。投诉主要问题为：办理的健身卡，因商家装修、经营者转让等原因不能使用且不予退还卡内余额；与消费者办卡时的宣传、承诺不符；消费者购买的电影票或文艺演出票，由于客观原因导致无法前往，要求退款或改签时遭拒等。

（四）被投诉较多的企业：按照被诉主体统计，排名前三的企业为山西致其知文化传播有限公司（949件）、中国移动山西公司（264件）、山西春惠科技有限公司（189件）。从增幅来看，中国移动上升288.24％、蜜雪冰城上升27.59％、永辉超市上升3.74％。

三、举报情况分析

2023年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收举报48283件，立案4538件（诉转案1310件，举报立案3228件）。其中，受理商品举报32950件，同比增长3．72％，占举报总量的68.24％；受理服务举报15333件，同比增长13.97％，占受理举报总量的31.76％。

从平台数据来源来看，话务接收5245件，占比10．87％；群众互联网填写3.81万件，占比79.23％；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）4779件，占比9．9％。

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、产品质量违法行为、价格违法行为、无照经营、违规收费行为、违反登记管理行为和商标违法行为等。详见下图：

受　理

数（件）

13465

7431

6550

5090

2329

2012

957

932

897

893

2023年，全省各级12315工作机构受理广告违法行为举报13465件，占举报量的27.89％，位居举报首位。举报的主要违法行为包括：广告内容存在虚假宣传；药品广告含有不科学地表示功效的断言或者保证；医疗机构发布医疗广告，未取得《医疗广告审查证明》；医疗机构未按照《医疗广告审查证明》核准的广告成品样件内容发布，与媒体类别发布医疗广告不一致；非医疗机构发布医疗广告；食品广告出现与药品相混淆的用语，直接或者间接地宣传治疗作用，借助宣传某些成份的作用明示或者暗示该食品的治疗作用，比如涉及疾病预防、治疗功能等。

增长较快的问题有标准化违法行为（上升393％）、不正当竞争行为（上升236.75％）、认证认可违法行为（上升206.5％）、生产许可违法行为（上升162.04％）、计量违法行为（上升143.12％）。

从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：山西飞牛农业科技有限公司（406件）、上海寻梦信息技术有限公司（155件）、山西绛州澄泥砚文化发展有限公司（148件）、永辉超市（137件）。

四、咨询情况分析

2023年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收咨询146746件，其中涉及市场监管类的为82906件，非市场监管类的为63840件。而市场监管类涉及消费维权知识的咨询为78096件，占咨询总量的53.22％；涉及市场监管系统业务咨询的为4810件，占咨询总量的3.28％，咨询的主要内容为：网络交易监管、服务消费监管、商品交易市场监管等内容。涉及非市场监管类咨询63840件，占咨询总量的43.50％，涉及的主要内容为：住建、教育、交通运输、供水供电等部门和相应的业务。详见统计表：

2023年全年工作机构咨询受理情况

合计

146746

一、市场监管系统

4810

1．市场主体登记注册

200

2．信用监管

12

3．反垄断

0

4．价格监督

82

5．反不正当竞争监管

3

6．直销监管

182

7．网络交易监管

1326

8．商品交易市场监管

243

9．服务消费监管

540

10．合同行政监管

4

11．广告监管

2

12．产品（商品）质量

45

13．食品监管

101

14．特种设备

10

15．计量

8

16．标准

0

17．认证监管

1

18．认可检测

11

19．药品

23

20．化妆品

4

21．医疗器械

6

22．知识产权

3

23．投诉举报处理

1436

24．其他市场监管系统问题

568

二、非市场监管系统

63840

三、消费维权知识

78096

五、ODR单位分析

（一）ODR单位发展情况

截至2023年12月底，全省“在线消费纠纷解决系统”已注册企业（以下简称ODR单位）5279家，2023年全年新发展ODR单位2256家。

各市局及示范区局2023年新发展ODR单位情况，详见下图。

（二）ODR单位运行情况

2023年，全省ODR单位共受理消费者投诉1988件。其中，通过全国12315平台接收消费者投诉899件，已办结886件，办结率99.66％；市场监管部门转ODR单位处理1089件，已办结1060件，办结率97.34％。

（三）投诉量较集中的企业

2023年受理消费者投诉较集中的ODR单位为山西京东明辉贸易有限公司（投诉总量177件），占全省ODR单位受理量8.90％；其次为临猗御品一园电子商务有限公司（45件）；方特欢乐世界（大同）旅游发展有限公司（17件）。

全省ODR单位受理量前十名，详见下图。

山西京东明辉贸易有限公司

84

93

177

临猗御品一园电子商务有限公司

45

0

45

方特欢乐世界（大同）旅游发展

有限公司

17

0

17

山西朝凯生物科技有限公司

6

8

14

山西同仁康大药房连锁有限公司

12

0

12

洪洞县凯德隆商贸有限公司莲花城分公司

12

0

12

山西天美杉杉奥特莱斯购物广场有限公司

12

0

12

中国移动山西有限公司杏花岭区分公司

11

0

11

山西益亩田农业科技有限公司

11

0

11

太原奥斯卡国际影城有限公司

11

0

11

（四）ODR单位各项指标完成情况

2023年，全省ODR单位各项指标平均值为：ODR单位活跃度为1.64％，低于全国平均水平；ODR单位按时办结率为50.68％，低于全国平均水平；ODR单位和解成功率为80.75％，高于全国平均水平；消费者对ODR单位评价为3.9，高于全国平均水平；ODR单位不作为率为0.47％，低于全国平均水平。各市具体情况详见下表：

太原市

0.44

46.85

90.09

4.21

0

大同市

0.63

27.27

81.33

4.03

3.45

阳泉市

3.42

65

95

4.44

0

长治市

1.31

42

84.11

4.02

0

晋城市

0.73

60.53

81.58

3.93

0

朔州市

1.75

68

92

4.08

0

晋中市

0.86

43.33

88.33

4.23

0

运城市

1.55

45.63

79.61

3.78

0

忻州市

3.52

34.04

82.98

4.06

0

临汾市

4.66

70.11

91.76

4.38

2.27

吕梁市

1.05

22.64

67.31

3.76

0

太原示范区

23.81

79.69

56.25

2.8

0

全国平均

17.21

95.60

53.02

2.65

0.22

六、工作建议

（一）加强市场监管执法，提升消费维权效能。从2023年全省12315平台受理的投诉举报数量来看，均比2022年有所增长，说明侵害消费者权益事件还没有完全遏制，加大市场监管力度、及时查处侵害消费者权益行为案件显得十分必要，唯有如此才能有效净化市场环境，消除消费顾虑，提振消费信心；要以12315效能评估为抓手，加大案件跟踪督办力度；根据消费投诉热点，把监管的重点放到消费者反映集中、关乎消费者切身利益的领域中，着力解决消费者最关心最现实的消费维权问题，推动消费环境持续改善，激发消费潜力。

（二）实行责任约谈机制，保护消费者合法权益。进一步强化消费投诉信息公示工作，倒逼经营者主动履行主体责任。对于投诉量居高不下、和解率低的经营者要及时开展一对一责任约谈、行政指导，主动帮助其分析原因，提出整改意见，督促其整改落实，切实增强经营者主动保护消费者合法权益的意识，推动经营者树立消费者至上理念，从源头减少消费纠纷。

（三）强化消费宣传教育，营造放心消费环境。要以新修订的《山西省消费者权益保护保护条例》贯彻实施为契机，通过新媒体、自媒体等平台广泛宣传，教育消费者学法、用法，科学、理性消费和合理维权；引导广大经营者知法、守法，不断提高经营者的自律意识和依法经营意识，共同营造和谐、放心、安全的消费环境，让消费者能消费、敢消费、愿消费。

                              山西省市场监督管理局

                              12315投诉举报指挥中心

                                  2024年1月15日